« Avoir les retours du consommateur sans le harceler » : commentcamarche.net
Recueillir les avis des clients, un enjeu crucial pour les commerçants en quête d’amélioration. Alors qu’une enquête de satisfaction peut s’avérer difficile à mettre en place et à traiter, la solution SatiCommerce propose un système qui se veut simplifié. Il se base sur un QR code à apposer sur un support au choix : étiquette, vitrine, carte de visite… Le client peut ainsi accéder à un formulaire d’évaluation (questionnaire de satisfaction) du commerçant, via son smartphone ou directement sur Internet. Pour les entreprises, le but est de recevoir des avis de consommateurs en temps réel.
Retour d’expérience de Fabien Esnoult, cofondateur de la société Colizen, et utilisateur de SatiCommerce depuis octobre 2012.
CCM – Pouvez-vous vous présenter, ainsi que votre entreprise ?
Fabien Esnoult – Je suis Fabien Esnoult, l’un des deux fondateurs de Colizen. Nous avons créé notre entreprise en mars 2009. Notre rôle est de proposer un nouveau système de livraison pour les sites e-commerce, qui laisse un libre choix au consommateur. Cela repose sur un système de livraison sur rendez-vous. Nous comptons plus de vingt salariés, et une cinquantaine de livreurs.
CCM – Comment et quand avez-vous découvert Saticommerce ?
FE – Je connais bien l’univers des sondages en ligne, et je cherchais depuis environ trois ans une solution afin d’auditer la qualité des livraisons. Nous avons échangé avec SatiCommerce, puis nous avons fait une réunion avec nos équipes. La solution a été mise en place fin octobre 2012. Nous l’avons testée à Noël, en période de forte affluence.
CCM – A quels besoins la solution répond-elle ?
FE – Dès que le colis est parti des entrepôts, nous n’avons pas de visibilité sur ce qui se passe. Nous n’avons pas de moyen de savoir si le livreur respecte le protocole. Nous avions pensé aux enquêtes mystère, mais ce système reste coûteux et pose un problème en termes de représentativité et de bases de données. L’enquête Web aurait également pu être une bonne solution, mais les consommateurs sont déjà harcelés de mails.
CCM – Comment fonctionne-t-elle et comment la gérez-vous ?
FE – Nous avons acheté des étiquettes autocollantes que nous avons placées de façon aléatoire sur les colis que nous avons à livrer, afin d’avoir une vision panoramique. Ces étiquettes comportent un QR code que le client peut flasher à la réception de sa commande. Il peut également se rendre sur le site de SatiCommerce depuis son navigateur Internet.
Ensuite, le client répond à cinq questions (dans le cas de Colizen), dont une ouverte. Ces questions sont pré établies, en fonction du secteur d’activité de l’entreprise. De notre côté, nous recevons les résultats grâce à un système de statistiques sur le site. Si le client inclut son numéro de colis à ses réponses, nous pouvons même remonter jusqu’au livreur qui lui a apporté son colis.
CCM – Quels sont ses points forts ?
FE – Tout d’abord sa simplicité, et son adaptabilité. Elle permet d’obtenir des retours clients sans les harceler. Tout le monde peut l’utiliser : aussi bien les petits commerçants que les grands groupes, de tous les secteurs d’activités. Ensuite, elle n’est pas coûteuse : nous avons juste à acheter les étiquettes, et le pistolet pour les poser sur les colis. L’abonnement annuel à la solution coûte 169 euros (soit 14 euros par mois). De plus, elle nous permet d’obtenir plus facilement des retours positifs, que nous obtenons rarement par notre service clients.
C’est une solution dans l’air du temps. Les e-commerçants avec lesquels nous travaillons sont généralement réceptifs et positifs à l’utilisation de SatiCommerce. Il est en effet rare que ce soit le transporteur qui innove.
CCM – De votre côté, comment vous adaptez-vous aux retours des clients ?
FE – Les retours clients vont nous permettre de mettre en place des plans d’actions, et de définir des priorités dans un souci d’amélioration continue. Par exemple : est-ce que les livreurs sont sympas ? Est-ce qu’ils sont à l’heure ?
CCM – N’avez-vous pas peur que les clients ne répondent pas ?
FE – Non, nous ne considérons pas le taux de réponse comme un problème. Si 1% des clients répond, c’est déjà bien !
CCM – Selon votre expérience, quels seraient les points à améliorer ?
FE – La format de l’étiquette a posé problème, mais cela a pu être réglé avec l’équipe de SatiCommerce. La possibilité de mettre en place un QR Code par livreur et/ou par ville serait intéressante pour nous. Nous aimerions également pouvoir mettre en place des audits par quartiers pour davantage de précision.
Sources : http://www.commentcamarche.net
>> On parle aussi de SatiCommerce sur supplychainmagazine.fr
>> Retail Chaine : SatiCommerce pour mesurer la satisfaction des clients du e-commerce
Sur notre site www.heralis.fr
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Effectivement, ce dispositif me parait tout indiqué pour les livraisons où nous avons difficilement le retour de nos clients !