SatiCommerce : Pourquoi avez-vous décidé de vous lancer dans une enquête de satisfaction pour votre camping ?
Eric : Gérant d’un camping 3 étoiles dans le sud ouest de la France. Tout simplement parce que, avec ma femme, nous avions décidé d’agrandir notre camping en y installant des mobil-homes. Les clients devenant de plus en plus exigeants, il fallait pouvoir se rendre compte de leur satisfaction ou de leur insatisfaction. Nous nous sommes aperçus que certains clients insatisfaits ne nous le disaient pas, alors comment faire ? Nous pensons que proposer un questionnaire de satisfaction permet à ces clients insatisfaits de s’exprimer, et effectivement ça marche pour certains, pas pour tous évidemment, mais les avis client que nous récupérons nous permettent de nous améliorer.
SatiCommerce : Comment avez-vous fait votre choix parmi les sites aujourd’hui nombreux d’enquête sur Internet ?
Eric : D’abord, à mon avis, beaucoup de sites sont faussement gratuits. Certains proposent des prestations gratuites très insuffisantes. Enfin, ces sites sont souvent compliqués et demandent un réel investissement en temps pour démarrer son enquête. Nous ne sommes pas des spécialistes, nous voulons quelque chose de simple et d’efficace. Quand nous avons trouvé SatiCommerce nous avons d’abord été attirés par le fait qu’il proposait un grand choix de questions par activité. Il suffisait de s’inscrire en déclarant notre activité de camping pour se voir proposer un très grand nombre de questions possibles. Faire notre premier questionnaire a demandé à ma femme dix minutes. Il suffisait de cocher les questions que nous souhaitions et c’est tout. Par la suite, nous avons changé certaines questions, en deux minutes c’était fait.
SatiCommerce : Comment faites-vous pour proposer votre questionnaire à vos clients ?
Eric : En fait c’est très simple, nous avons installé trois systèmes. Nous avons collé des QR codes dans les endroits de passage, à l’accueil, à la piscine et dans les mobil-homes. Certains clients scannent le QR code avec leur téléphone et répondent au questionnaire. Nous proposons le questionnaire à l’accueil avec une tablette pour les clients qui préfèrent répondre directement sur un écran qui fait office de borne. Enfin, nous demandons à nos clients leur adresse email et nous leur envoyons le questionnaire en fin de séjour. Si on additionne, en fin de saison, environ 20% de nos clients répondent à notre enquête, c’est déjà ça et ça leur prouve que nous sommes soucieux de la qualité des prestations que nous leur vendons. C’est aussi bon pour notre image, ça fidélise !
SatiCommerce : Qu’est qui selon vous contribue à fidéliser vos clients ?
Eric : Le souci que l’on porte à recueillir leur satisfaction en ayant installé un système d’enquête, mais ça ne doit surtout pas nous empêcher de demander directement à nos clients s’ils sont satisfaits de leur séjour. Si 20% répondent à notre enquête, il en reste 80% qui sont en attente d’un contact de notre part pour leur demander s’ils sont contents et s’ils souhaitent revenir l’année suivante. Bref, notre démarche qualité doit être complète. Et puis il y a les messages que nous recevons à travers notre enquête. En fin de questionnaire, nous demandons à nos clients s’ils souhaitent faire un commentaire ou si ils ont des suggestions d’amélioration à nous apporter. Avec SatiCommerce, nous pouvons répondre directement aux commentaires avec un outil extrêmement simple pour y répondre. Nous pensons que répondre aux commentaires fidélise véritablement nos clients car nous gardons le contact avec eux. Le questionnaire ne sert pas seulement à alimenter des statistiques.
SatiCommerce : Justement, avez-vous pris l’habitude de suivre les statistiques de satisfaction de vos clients.
Eric : Oui, très régulièrement, je dois dire que c’est même un réflexe de curiosité. Tous les jours, en fin de journée, nous regardons si il y a de nouveaux questionnaires rentrés, si la satisfaction est stable ou grimpe et s’il y a de nouveaux commentaires. C’est un peu la distraction de fin de journée, les statistiques sur SatiCommerce sont accessibles même pour les débutants. Rien à faire, les graphiques sont là pour comparer chaque mois entre eux, c’est vraiment un jeu d’enfant.
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