La solution SatiCommerce, spécialiste de la mesure de la satisfaction pour les réseaux de points de vente (commerces, agences tertiaires, transports etc.) vous permet non seulement de calculer automatiquement votre NSP pour l’ensemble de votre réseau mais aussi de comparer chacun de vos points de vente.
Ainsi, en quelques secondes vous pilotez les performances de votre réseau et pouvez mettre en place les leviers d’actions pour une stratégie de fidélisation plus efficace.
Alors comment faire :
Choisissez dans le menu questionnaire les questions prédéfinies et cochez la question « Si vous deviez nous recommander, quelle note donneriez-vous ? ».
Dans votre menu « Résultats » votre NPS apparaît automatiquement sous les résultats de votre question de recommandation.
Pour rappel :
Le Net Promoter Score (ou NSP) est le calcul du différentiel de vos « Promoteurs » – vos « Détracteurs ».
Les promoteurs vous ont donné les notes de 9/10 ou 10/10 et les détracteurs vous ont donnés les notes de 0 à 6/10.
Les notes de 7 et 8/10 ne sont pas prises en compte dans le calcul du NPS.
Alors comment le calculer ?
Prenons 10 clients qui vous ont donné les notes / 10 suivantes :
Client 1 = 8
Client 2 = 7
Client 3 = 10
Client 4 = 5
Client 5 = 6
Client 6 = 9
Client 7 = 8
Client 8 = 2
Client 9 = 9
Client 10 = 1
Les promoteurs sont les clients : 3, 6 et 9.
Les détracteurs sont les clients : 4, 5, 8 et 10.
On a donc : 30% de promoteurs (3 clients sur 10) et 40% de détracteurs (4 clients sur 10).
Le NPS = 30% – 40% = -10
Conclusion : Un NPS de -10 montre que des progrès restent à faire pour mettre en place des leviers de fidélisation efficaces.
Préconisation : Il est souvent intéressant de demander aux détracteurs la raison pour laquelle ils ne vous recommandent pas. Pour ce faire, une question ouverte (Pour quelle raison nous donnez-vous cette note ?) sera posée aux personnes notant votre enseigne entre 0 et 6.
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