Inciter vos clients à répondre à votre questionnaire de satisfaction doit toujours rester une préoccupation prioritaire. En effet, suivant le canal de recueil choisi (E mailing, QR code, SMS, Postal, questionnaire papier …) le taux de remontées peut varier de 1 à 10.
Les principaux canaux de recueil de questionnaires :
L’E mailing :
Les taux de remontées varient généralement de 7% à 20% suivant la proximité que vous avez avec vos clients et la récurrence de vos sollicitations.
Le QR code :
En France (contrairement à d’autres pays européens), le taux de remontées reste faible. En effet, cette technologie demande de posséder un Smartphone avec une application permettant de scanner le code. La stratégie est donc ici d’optimiser la visibilité de votre QR code. Pour un commerçant, nous recommandons toujours de l’afficher non seulement en magasin mais aussi sur les supports que les clients emmènent avec eux (Ticket de caisse, sacs, emballages divers). Sachez que vos clients n’ont souvent pas le temps de répondre à votre questionnaire in situ.
N’hésitez pas à proposer à vos clients de répondre à votre questionnaire. Cette technologie demande de la pro activité de la part de celui qui l’installe. L’incitation à répondre à votre questionnaire en proposant un jeu concours, un don à une association est souvent un plus non négligeable.
Le questionnaire papier :
Comme pour le QR code, votre taux de remplissage sera fonction de votre pro activité. Laisser un questionnaire sur un présentoir ne donnera que très peu de remontées. Trouvez un moyen pour inciter vos clients à répondre, par exemple, leur donner en main propre et leur proposer de le remplir sur place quand cela est possible.
SatiCommerce propose la solution satisfaitounon.com qui peut se substituer au questionnaire papier. Le principe est simple : en se rendant sur le site satisfaitounon.com et en saisissant le nom de votre enseigne, vos clients accèdent à votre questionnaire très simplement. Cette solution évite la perte du questionnaire ou l’obligation de le rapporter ou de le poster par vos clients.
Le SMS :
Parce que cette méthode est encore peu usitée, le taux de remontées est bon et supérieur au E mailing avec en moyenne 20% à 40%. Attention toutefois à ne pas générer de l’insatisfaction. Le SMS est très intrusif. Beaucoup d’entre nous considérons encore que notre numéro de mobile reste totalement privé.
Dans tous les cas, proposez des questionnaires courts de 10 à 15 questions maximum. Il est toujours préférable de modifier de temps en temps votre questionnaire pour y substituer des questions par d’autres (afin de balayer l’ensemble des aspects de votre prestation) sans pour autant allonger votre questionnaire.
Deux bonnes raisons de rechercher à maximiser vos retours de questionnaires ?
1- Pour stabiliser vos résultats statistiques et réduire la marge d’erreur
Plus le nombre de questionnaires recueillis est grand et plus vos résultats statistiques sont précis. En principe 100 questionnaires suffisent mais des premières tendances peuvent apparaître à partir de 80 voir 60 suivant les cas. Attention, ceci est un cas très général, la théorie est souvent beaucoup plus complexe.
Cf. Echantillonnage et précision statistique : comment optimiser vos échantillons.
2- Pour avoir des résultats représentatifs de votre clientèle.
Votre clientèle comporte des caractéristiques : par exemple 80% sont des femmes, vos clients viennent des départements 75, 91 et 78, 60% sont âgés de 25 à 35 ans etc.
Votre échantillon a t-il les mêmes caractéristiques ?
Plus votre échantillon sera important et plus vous pourrez rechercher une représentativité et donc des résultats fiables.
Alors quelle méthodologie suivre ?
Bien que la méthodologie E mailing est aujourd’hui encore la plus performante, la solution optimale est la solution dites multicanale.
Multipliez la visibilité de votre questionnaire, faites du E mailing, du QR code et du questionnaire papier (ou substituez ce dernier avec la solution satisfaitounon.com). Soyez proactif en rappelant à vos clients qu’il est très important pour vous qu’ils répondent à votre questionnaire.
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