Qu’en est-il de l’hypersatisfaction ? Score d’Enchantement et repérage des « Lovers » d’une marque.

Lors du déploiement d’une enquête de satisfaction, le désire d’opérationnalité pousse généralement les directions marketing à focaliser l’analyse des résultats sur l’insatisfaction client, afin de garantir l’émergence des leviers de progrès.

Mais qu’en est-il de la mesure l’hypersatisfaction et à quoi peut-elle servir ?

 

Renforcer le management positif

Il est important de manager les opérationnels en leur proposant également des objectifs positifs et bienveillants.

Le Score d’Enchantement de Webfeeling / SatiCommerce stimule les équipes.

 

Le principe

A la fois simple et transparent pour les collaborateurs.

1. Relever tous les maxima de satisfaction dans le questionnaire de votre enquête.
   • Note de 9 ou 10 à la recommandation
   • Réponse « très satisfait » ou note de 9 ou 10 aux questions de satisfaction
   • Intention positive de réachat
   • Etc.
2. Compter le nombre d’individus éligibles c’est-à-dire, ayant répondu au questionnaire en cochant systématiquement le maximum de satisfaction à chacune des questions.
3. Calculer le pourcentage des hypersatisfaits sur l’ensemble des personnes ayant répondu au questionnaire.

 

Le pourcentage obtenu est le Score d’Enchantement. C’est le contingent des « lovers » de la marque.

Ce score est généralement assez faible, entre 2 et 10%, mais il est un outil efficace de benchmarking entre les points de vente et stimule les collaborateurs pour progresser vers la qualité.

Alors que l’on estime souvent la note de satisfaction globale très (voir « trop ») stable dans le temps, le score d’enchantement est, quant à lui, généralement plus réactif et plus stimulant pour les opérationnels.

 

Comment capitaliser sur les « lovers » ?

Leurs témoignages valent de l’or !

• Les inciter lors de l’enquête à laisser un avis sur les réseaux sociaux,
• Leur proposer de déposer un témoignage sur le site de la marque.

 

Accroitre le ROI :

• Des actions commerciales peuvent être envisagées auprès des hypersatisfaits (action de parrainage, ventes privées etc.)

Les « lovers » sont stratégiques, ils sont vos ambassadeurs.

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