La mise en place d’une enquête de satisfaction est généralement recommandée si l’on souhaite piloter la qualité de ses prestations et mesurer dans le temps le niveau de satisfaction de ses clients.
Méfiez-vous des apriori du type : « Je connais mes clients, pas besoin de mesurer leur satisfaction » ou « Je suis très proche de mes clients, quand ils sont mécontents ils me le disent ».
Rappelez-vous que la plupart des clients n’expriment pas leur satisfaction moyenne. Bien évidemment, si l’insatisfaction est très forte celle-ci peut donner lieu à une réclamation. Dans ce cas de figure vous êtes informé et rappelez-vous qu’une réclamation bien traitée fidélise le client.
Il est souvent assez simple de repérer les leviers permettant de résoudre les cas de forte insatisfaction (notes de 0 à 4 sur 10 ou peu et pas du tout satisfait). Avec du bon sens et un peu de recul sur vos faiblesses vous pourrez rapidement mettre en place des actions correctives pour redresser vos indicateurs qualité.
Il n‘en va pas de même avec les clients moyennement satisfaits.
En effet, la satisfaction moyenne (note comprise entre 5 et 7/10 ou réponse de type « Assez satisfait »), est plus insidieuse. Celle-ci est rarement exprimée par le client et est la principale cause du passage à la concurrence.
Dans ce cas, une enquête de satisfaction reste le seul outil capable de mesurer le pourcentage de vos clients appartenant à ce niveau de satisfaction.
> Retenez que vos clients moyennement satisfaits (souvent invisibles) ont une forte propension à l’infidélité.
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