Qu’est ce que le Net Promoter Score ?
Le NPS est un outil très employé aux USA mais aussi de plus en plus dans les enquêtes de satisfaction en Europe et en France.
Le NPS – ou Net Promoter Score – est un outil de mesure de la propension des clients à recommander une marque. Il permet de mesurer sur une échelle de 1 à 10 le pourcentage de clients prêts, ou pas, à recommander une marque. Il repose ici sur la question suivante : « Si vous deviez nous recommander, quelle note donneriez-Vous ? » C’est donc un bon indicateur de fidélisation client.
Comment calcule t-on le Net Promoter Score ?
Il se calcule en soustrayant le pourcentage de Promoteurs (notes de 9 et 10) moins le pourcentage de Détracteurs (notes de 1 à 6). Si le résultat de cette soustraction est positif, cela démontre que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs, vous savez donc fidéliser pour partie votre clientèle. A l’inverse, si le NPS est négatif, cela veut dire que vos détracteurs sont plus nombreux que vos promoteurs. Il faudra donc travailler sur la fidélisation de vos clients.
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