L’ère du Customer Experience Management est bel et bien amorcée. C’est le prix aujourd’hui d’une véritable stratégie de fidélisation.
Bien sûr le CRM (Customer Relationship Management) reste toujours l’une des pierres angulaires de la connaissance client. Mais alors que ce dernier raisonne en base client pouvant regrouper de quelques centaines à plusieurs milliers voire millions d’individus, le CEM se concentre sur chacun d’eux pour développer une véritable relation de proximité gage de fidélité.
Il est clair que le consommateur ne veut plus aujourd’hui être anonyme. Il réclame de la considération et souhaite être repéré par les marques comme étant un client privilégié et choyé. En conséquence, pour bien faire, celles-ci doivent s’adresser à lui individuellement, connaitre son profil, habitudes et fréquence de consommation, récompenser sa fidélité et proposer sans cesse de l’innovation.
L’enjeu est donc de taille. Comment personnaliser la relation client, dans le cas d’une base conséquente ?
La démarche est d’autant plus pressante que le client est mécontent et enclin à se tourner vers une marque concurrente.
N’oublions jamais qu’une réclamation mal traitée engendre non seulement le départ probable du client contrarié, mais donne naissance à un détracteur qui n’hésitera pas à colporter la mauvaise parole auprès de son entourage.
A l’inverse savoir traiter une réclamation (personnalisation de la réponse, geste commercial, réactivité dans la prise en charge et le traitement), fidélise les clients et les transforme en ambassadeurs de la marque.
Une réclamation ou plus largement l’expression d’un mécontentement doit pouvoir être une occasion de démontrer le professionnalisme de la marque. Un bon traitement de l’insatisfaction transforme parfois un incident difficile pour les deux parties en un moment privilégié de la relation client qui favorise la fidélisation.
Ainsi, mettre en place une solution CEM c’est garantir un ROI car n’oublions pas qu’il est 5 à 10 fois moins couteux de fidéliser sa clientèle que d’en conquérir une nouvelle.
La solution VerbAlerte© de SatiCommerce*©
La solution VerbAlerte© de SatiCommerce© est au cœur de la stratégie CEM.
VerbAlerte© traite automatiquement les réclamations client ou les commentaires négatifs déposés lors des enquêtes de satisfaction online.
Lors de l’élaboration d’un questionnaire de satisfaction, il est fréquent de recueillir les raisons du mécontentement des clients sous forme de verbatim ou de réponses précodées (suite notamment à la question de recommandation permettant le calcul du Net Promoter Score (NPS)).
Dans un questionnaire, alors que la démarche du précodage proposant les différents motifs possibles de l’insatisfaction est typiquement une approche CRM (détermination des taux par catégorie d’insatisfaction en mise en place d’actions correctives globales de la marque suite à l’enquête), la mise en place d’une question ouverte, permettant aux clients de s’exprimer librement, et le traitement personnalisé des réponses, s’inscrit davantage dans une démarche CEM.
En effet, l’expression libre du client décrivant les causes de son insatisfaction, personnalise la relation client / marque.
Encore faut-il pouvoir traiter chaque verbatim, trier les réclamations, les demandes urgentes, les commentaires très négatifs des moins graves, prioriser les réponses des plus urgentes aux moins urgentes etc.
La solution VerbAlerte© scanne les verbatim de vos clients, classe les commentaires par catégories et gravité (urgent, moins urgent, demande un rappel personnalisé ou un email) et envoie automatiquement un courriel type en fonction des termes employés dans les commentaires laissés par vos clients lors de l’enquête de satisfaction.
Parallèlement, un rapport statistique est édité décrivant par catégorie les commentaires.
VerbAlerte© permet ainsi une approche CEM de vos clients malgré des quantités importantes de commentaires à traiter. Vos clients se sentent considérés et entendus.
*SatiCommerce© est une solution de Webfeeling©
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